Процессный подход: цели и задачи

Использование в системе менеджмента качества процессного подхода позволяет:
1. Понять требования и обеспечить их постоянное выполнение – здесь огромное значение имеет наличие у персонала аптечной организации навыка работы с нормативной документацией, наличие доступа к актуальным версиям документов, контроль за выходом новых нормативных актов.
2. Рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности: повышение доходности, снижение рисков нарушений установленных требований, попадания некачественного товара в аптеку, рост привлекательности аптечной организации в глазах потребителей.
3. Достигать результативного функционирования процессов – на основе рационального планирования, организации и контроля соответствия полученных результатов установленным критериям качества.
4. Улучшать процессы на основе оценки данных и информации: постоянный мониторинг качества процессов, выявление и устранение причин возникающих недостатков в работе как организации в целом, так и отдельных ее сотрудников, поставщиков и т. д.
Организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение внутри организации, а также определить требуемые входы к этим процессам и их ожидаемые выходы:
1. Определить последовательность и взаимодействие этих процессов (например: приемка товара – хранение – отпуск).
2. Определить и применять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативного функционирования процессов и управления ими (контроль процессов приемки, хранения, отпуска и т. п., проведение необходимых измерений температуры, влажности; контроль таких показателей деятельности, как объем товарооборота, величина списаний товаров, штрафы за допущенные нарушения, величина среднего чека и т. д.).
3. Определить ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их наличие (финансовые ресурсы для оплаты товара, выплаты заработной платы, налоговых отчислений; кадровые ресурсы: достаточное количество персонала для выполнения полного объема работ, его квалификация; информационные ресурсы: результаты маркетинговых исследований, анализа финансово-хозяйственной деятельности, информация о товарах и препаратах, которые должны быть изъяты из обращения).
4. Возложить ответственность и предоставить полномочия в отношении этих процессов путем издания приказов о распределении обязанностей, разработки должностных инструкций, указания ответственных лиц в стандартных операционных процедурах.
5. Учесть риски и возможности их минимизации путем планирования рисков (на основе SWOT-анализа) и разработки планов действий при наступлении события риска.
6. Оценивать эти процессы путем сопоставления достигнутых результатов с запланированными и вносить необходимые изменения, для того чтобы процессы достигали желаемых результатов (корректирующие и предупреждающие мероприятия).
7. Улучшать процессы и систему менеджмента качества.
Чтобы система правильно функционировала, необходимо квалифицированное руководство ею. В приказе № 647н обязанностям руководителя аптечной организации посвящен целый раздел. Не будем его пересказывать, отметим следующее: при внедрении систем управления качеством одним из самых сложных факторов торможения внедрения является сопротивление персонала. Сотрудники крайне негативно относятся к нововведениям, особенно если они не приносят дополнительного дохода немедленно. Тем более что работа по внедрению надлежащей аптечной практики на начальном этапе действительно требует определенных усилий, а в некоторых случаях – внесения серьезных изменений в привычное течение дел.
Здесь многократно возрастает значение лидерских качеств руководителя. Руководитель аптечной организации должен демонстрировать свое лидерство и приверженность системе менеджмента качества. Для этого необходимо:
• принимать на себя ответственность за результативность системы менеджмента качества;
• обеспечить, чтобы в рамках надлежащей аптечной практики были установлены политика и цели в области качества и чтобы они были согласованы с текущей фармацевтической деятельностью и со стратегическим направлением развития организации;
• проследить, чтобы требования надлежащей аптечной практики были интегрированы во все процессы организации;
• поддерживать применение процессного подхода и риск-ориентированного мышления;
• обеспечить ресурсы, необходимые для реализации надлежащей аптечной практики;
• распространять в организации понимание важности соблюдения правил надлежащей аптечной практики и соответствия требованиям системы менеджмента качества;
• позаботиться, чтобы внедрение правил надлежащей аптечной практики приносило желаемые результаты;
• вовлекать, направлять и поддерживать тех, кто вносит вклад в обеспечение правильного и результативного функционирования положений надлежащей аптечной практики;
• поддерживать инициативы сотрудников аптечной организации в части рационального изменения процессов, вносить необходимые изменения в стандартные операционные процедуры;
• поддерживать всех членов руководящего состава аптечной организации в демонстрации ими лидерства в их зоне ответственности.
Руководитель аптечной организации также должен демонстрировать свое лидерство и приверженность ориентации на потребителей, обеспечивая:
• выполнение требований потребителей в рамках действующего законодательства;
• безусловное знание сотрудниками всех законодательных и нормативно-правовых актов, регулирующих фармацевтическую деятельность, правил надлежащей аптечной практики, правильное их понимание и выполнение;
• определение рисков, которые могут влиять на качество лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента, услуг, оказываемых аптечной организацией, и на способность повышать степень удовлетворенности потребителей, их анализ и разработку мер по минимизации или устранению их вредного влияния;
• постоянный контроль степени удовлетворенности потребителей и разработку мер по ее повышению.
Одной из важнейших функций руководителя аптечной организации в соответствии с требованиями Приказа Министерства здравоохранения  РФ № 647н является разработка политики в области качества. До введения в действие этого приказа ни один документ, регламентирующий фармацевтическую деятельность, не требовал разработки политики, теперь же руководство обязано разработать, внедрить и поддерживать политику в области качества, которая должна:
1. Быть направлена на удовлетворение спроса покупателей на товары аптечного ассортимента, минимизацию рисков попадания в гражданский оборот недоброкачественных, фальсифицированных и контрафактных лекарственных препаратов, медицинских изделий и биологически активных добавок, а также на эффективное взаимодействие медицинского работника, фармацевтического работника и покупателя.
2. Соответствовать намерениям аптечной организации и ее основному виду деятельности, поддерживать ее стратегическое направление.
3. Создавать основу для установления целей в области качества.
4. Включать обязательство соответствовать требованиям нормативно-правовой документации.
5. Включать обязательство постоянно улучшать систему менеджмента качества в части ее соответствия надлежащей аптечной практике.
6. Быть доступной и поддерживаться в актуальном состоянии в виде документированной информации.
7. Быть доведена до сведения сотрудников аптечной организации путем оформления листа ознакомления, понята ими и применяться в организации.
8. Быть доступной подходящим способом для соответствующих заинтересованных сторон.
В следующем выпуске мы подробно разберем другие требования Приказа Министерства здравоохранения РФ № 647н.