Моя «прекрасная» коллега

Таисия Картункова, бизнес-тренер

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ? НЕ СЛЫШАЛИ!
«Лояльное отношение к аптеке у покупателей формируется не только за счет привлекательной ценовой политики, но и благодаря качественным консультациям, – делится провизор Ирина. – Но от моей коллеги этого ждать не приходится. Ее советы далеки от профессиональных и представляют собой оду народной медицине.
Например, посетитель задает вопрос:
– Какие капли от насморка вы посоветуете для ребенка пяти лет?
А в ответ слышит от моей напарницы:
– Зачем вы малыша химией будете травить? Выжмите сок из лука и закапывайте по 1–2 капельки…
Или, скажем, посетитель пришел с выписанным ему рецептом на препарат против запоров. Коллега тут же начинает критиковать назначение:
– Боже, ну почему на любой чих они назначают лекарство? Вам всего-то нужно изменить рацион. Ешьте свеклу с растительным маслом – и все в норму придет. Не надо вам ничего покупать…
Разумеется, перебивать напарницу, сообщать, что она дает неправильные рекомендации, и консультировать вместо нее – неэтично.
Стоит ли говорить, что общий объем продаж в нашей смене всегда был меньше, чем в других. А некоторые, особо впечатлительные, увидев за кассой мою напарницу, разворачивались к выходу, приговаривая: “Я потом зайду”. Ее же, казалось, эта ситуация совсем не смущала».
КАК НЕ СТОИТ РЕАГИРОВАТЬ
Делать вид, что поведение коллеги абсолютно нормальное и не сказывается ни на выручке, ни на лояльности покупателей; по доброте душевной прикрывать ее перед начальством.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ
Есть несколько вариантов решения проблемы. Провизор Ирина выбрала следующий: убедила руководство считать выручку за смену отдельно для каждого сотрудника. Соответственно, оплата труда сотрудниц теперь соответствовала их индивидуальным усилиям.
Также можно было объяснить руководству важность обучения стандартам обслуживания посетителей. Кроме того, попросить указать на необходимость проведения профессиональной консультации, как это прописано в трудовом договоре, а также на недопустимость критики и рекомендаций отмены назначения врача.
Возможен и вариант, когда поклонницу народной медицины с ее согласия переводят в отдел ортопедии, оптики или медицинской техники.

БЕСПОРЯДОК – ПРИЗНАК ГЕНИАЛЬНОСТИ?
Фармацевт Вера размышляет: «В аптеке мы должны соблюдать не только чистоту, но и порядок при хранении лекарственных средств. Мы работаем по одному, и в свою смену я методично раскладываю ЛС так, как они должны храниться. Но каждый раз после сменщицы я обнаруживаю жуткий беспорядок, найти в этом хаосе что-то автоматически не представляется возможным. Работа замедляется, я нервничаю, скапливается очередь…
Однако сменщица не думает, что доставляет мне неудобства. Она говорит, что это “рабочие моменты” и заострять на этом внимание – все равно что делать
из мухи слона».
КАК НЕ СТОИТ РЕАГИРОВАТЬ
Молчать и терпеть или в отместку устраивать коллеге глобальный хаос на аптечных полках. Скорее всего, она привыкла работать в таких условиях, и вы, принимая смену, просто увидите беспорядок еще большего размаха.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ
Попросить вашу заведующую или кого-либо из руководства прийти к началу вашей смены, рассказать ей о сложившейся ситуации. Вместе оценить состояние аптечных полок.
После такого осмотра стоит настоять на необходимости инструктажа вашей коллеги, ведь беспорядок не только мешает работе, но и в некоторых случаях может расцениваться проверяющими органами как нарушение.

СПЛЕТНИ – ЭТО МАЛЕНЬКАЯ СЛАБОСТЬ
Заведующая аптекой Карина поведала о такой ситуации: «Коллектив в нашей аптеке, как и во многих других, женский. Довольно часто за чаепитиями девочки обсуждали свои семейные взаимоотношения, помогали друг другу советами. Каково же было мое удивление, когда однажды директор нашей сети выразил недовольство поведением в семье одной из моих сотрудниц, причем в его устах ситуация выглядела очень неприглядной и была искаженной.
Так я поняла, что кто-то “сливает” наверх то, что мы обсуждаем в тесном кругу. Как позже выяснилось, “шпионом” была наша новая сотрудница. Но, поскольку прямых доказательств у нас не было, высказать ей свое недовольство мы не могли».
КАК НЕ СТОИТ РЕАГИРОВАТЬ
Устраивать бурное разбирательство или, напротив, делать вид, что ничего не происходит.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ
Собрать всех, кто принимал участие в обсуждениях, и рассказать о недопустимости распространения личных сведений за пределами аптеки. В дальнейшем избегать обсуждения личных проблем на работе, в крайнем случае – разговаривать о них наедине с теми, кому доверяете. Вместо задушевных бесед можно взять за привычку обсуждать за чаем новый препарат, новый способ допродаж и т. п.

  НЕ СТОИТ ПЫТАТЬСЯ ПРИНЯТЬ ПОВЕДЕНИЕ КОЛЛЕГИ КАК ДОЛЖНОЕ: ЕСЛИ ВЫ СЧИТАЕТЕ, ЭТО НЕПРАВИЛЬНО, СМЕЛО ОТСТАИВАЙТЕ СВОЕ ПРАВО НА НОРМАЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО.