Слушать, чтобы слышать

КАКИЕ ЦЕЛИ ДОСТИГАЮТСЯ ПОСРЕДСТВОМ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ?
• Когда люди говорят, их чувства, аргументы, потребности и проблемы становятся яснее и для них самих, и для вас.
• Покупатели часто «продают самим себе», когда проблемы становятся очевидны им самим.
Вы можете не согласиться: насколько актуально активное слушание, когда в аптеке очередь? Однако ограниченное время способствует более четкому и успешному общению. При этом, применяя приемы активного слушания, можно выявить главное – проблемы и потребности покупателя, что сделает работу более эффективной.

  АКТИВНО МОЛЧАТЬ И СЛУШАТЬ
Активное слушание – это не просто молчание до тех пор, пока вы снова не начнете говорить. Следует слушать произносимое клиентом, вычленять значение сказанного и демонстрировать понимание.
Помните:
• Чтобы понять сказанное, нужно уловить главную идею и причины, лежащие в ее основе. Если вам что-то неясно – задавайте вопросы.
• Пока покупатель говорит, не прерывайте его ни словом, ни телодвижением: не комментируйте, не заканчивайте предложение за него и не спешите предложить решение проблемы. В процессе активного слушания «молчание – золото».
• Когда покупатель полностью закончил свою мысль, наступает ваша очередь высказаться и дать ему понять, что вы его услышали

БАРЬЕРЫ, ПРЕПЯТСТВУЮЩИЕ АКТИВНОМУ СЛУШАНИЮ
По данным психологов, 70% времени бодрствования мы проводим в общении, почти половину которого составляет  слушание. Так, на письменную коммуникацию приходится 9% этого времени, на чтение – 16%, на разговор – 30%, а на активное слушание – 45%.
Но всегда ли мы слышим собеседника? Есть еще одна цифра: 70% – именно так часто мы, слушая, фильтруем информацию, подменяя смысл сказанного другими. Задумайтесь о фильтрах и барьерах, препятствующих активному слушанию, которые есть у вас.
Возможные барьеры, возникающие у слушающего, можно условно разделить на две группы. В первом случае они сразу становятся очевидны для говорящего,
являются сильными раздражителями и мешают ему изложить свою мысль.
Во втором случае имеет место первоначальная видимость продуктивной беседы, ибо барьеры находятся только «в голове» слушающего (мечты, фильтры, присвоение штампов и т.п.). Однако в результате и в этом случае человек очень скоро поймет, что его не услышали.
Устранить эти барьеры может включение вашего любопытства и искренняя заинтересованность точкой зрения клиента.
Остановимся чуть подробнее на таком способе адаптации вашего поведения к индивидуальным особенностям клиента, как «зеркальное отражение» собеседника. Это означает копирование основных положительных невербальных сигналов и создание тем самым более комфортной атмосферы взаимодействия. Если собеседник расслаблен и говорит медленно, слушатель естественным образом принимает более расслабленную позу и одновременно замедляет скорость своей речи.
То есть, надо подстраиваться под собеседника в положительных моментах и в темпе речи, наиболее удобном для него.
Однако есть исключение: например, если мы знаем, что наш собеседник – человек размеренный и обстоятельный, просто сейчас торопится, не надо увеличивать темп беседы из-за нехватки у него времени. В ускоренном темпе он не поймет и не оценит вообще ничего.



  НЕ ТОЛЬКО УШАМИ, НО И ГЛАЗАМИ
Другой компонент активного слушания – это то, что вы наблюдаете. Язык тела может сказать об очень многом. Альберт Мерабиан, американский психолог, профессор, опубликовал немало исследований на тему относительной значимости словесных и несловесных посланий. Основными его выводами были: во-первых, любая личная коммуникация состоит по существу из трех элементов, по-разному важных:
• слов (7%);
• тона голоса (38%);
• невербального поведения (55% – выражения лица, позы).
Во-вторых, невербальные элементы важны для передачи чувств и отношения, а вдвойне важны при несовпадении со словесными. Если слова не согласуются с тоном голоса и невербальным поведением, люди склонны верить тональности и невербальному поведению. Например: вербальная коммуникация – «этот препарат практически не
вызывает побочных эффектов», невербальная – «первостольник избегает визуального контакта, выглядит взволнованным, демонстрирует закрытую позу».
Таким образом:
1. временами то, что мы видим, может быть даже более важно, чем то, что мы слышим;
2. все три элемента должны быть согласованы между собой и подкреплять друг друга.
Активное слушание пригодится вам не только в работе с покупателями, но и в общении с коллегами, подчиненными и даже вашими близкими – они тоже хотят быть услышанными...