Правила общения с особыми клиентами

Анна Арутюнян, психолог, арт-терапевт
Подготовила Оксана Герасименко

Конечно, очень многое зависит и от ценовой политики аптечной сети, и от наличия нужного ассортимента, и от элементарной доступности аптеки, но несомненно и то, что роль эмоций и впечатлений важна также. А от чего в первую очередь зависят эмоции и впечатления покупателя?
Правильно – тут крайне важна роль аптечного работника: как он сможет вести беседу, направить ее в правильное русло, насколько он будет деликатен. Кроме того, умение общаться с «особенными» покупателями облегчит его работу, а заодно поможет аптеке получить постоянного клиента.

  ЕСЛИ КЛИЕНТ – ИНВАЛИД ПО ЗРЕНИЮ
Особенности. Будьте готовы к тому, что сил и энергии вы потратите гораздо больше по сравнению с общением с другими посетителями. Надо будет не только подробно проговорить все моменты, но и включить такую составляющую общения, как эмпатия. Иными словами, осознанно сопереживать,сочувствовать тому эмоциональному состоянию,в котором находится собеседник.
Что надо учесть. Понятно, что на обслуживание посетителя с нарушением зрения придется потратить больше времени. Он будет задавать уточняющие вопросы, на которые ждет подробного ответа. Любой аптечный работник сразу поймет: возможно возмущение со стороны тех, кто ждет в неминуемой в такой ситуации очереди.
Важно. Ни в коем случае не поддаваться желанию сделать так, чтобы всем было хорошо: и очереди, и незрячему посетителю. Ваш выбор – всегда в пользу инвалида.
Основное правило. Максимально информативный разговор. Назовите себя: посетитель может попросту не понять, в какую сторону ему повернуться и где рабочее место первостольника. Заодно скажите и про то, какую должность занимаете.
Не забудьте сообщить незрячему не только всю необходимую информацию о лекарстве (например, цену и возможную скидку), но и противопоказания к его применению. Или порекомендовать более дешевые аналоги.

  ЕСЛИ КЛИЕНТ – ИНВАЛИД ПО СЛУХУ
Особенности. Говорите в среднем диапазоне, но с четкой артикуляцией. Очень многие из таких людей умеют читать по губам, да и слышно так лучше: обычно слабослышащие люди не могут воспринимать высокие частоты. Будьте готовы к тому, что придется несколько раз повторять сказанное. И лучше всего смотреть покупателю прямо ему в глаза, чтобы он понимал: вы общаетесь именно с ним. Даже если подобный посетитель пришел в сопровождении сурдопереводчика, постарайтесь установить зрительный контакт.
Что надо учесть. Наберитесь терпения и ожидайте, когда человек сам закончит фразу. Не делайте вид, что все понятно, если осталась хоть крупица сомнения. Повторите то, что вы уяснили для себя,это поможет посетителю в случае надобности что-то поправить или дополнить. Причем лучше всего повторять другими словами – так удобнее для восприятия этого посетителя. Если вам надо привлечь его внимание – помашите рукой.
Основные правила. Держите под рукой бумагу с ручкой и пишите важные моменты, на которые хотите обратить внимание. Будьте готовы к тому, что вести полноценную беседу невозможно по понятным причинам. И если вы видите, что вашу речь переводит сурдопереводчик, делайте паузы, чтобы облегчить ему работу. Когда вы получаете деньги или отдаете сдачу, во-первых, вслух проговаривайте свои действия и называйте количество и достоинство купюр и монет, разложите все деньги
на отдельные стопки, отдавайте в руки по одной купюре, еще раз называя ее достоинство. Монеты можно отдать горстью, но тоже озвучить их общую сумму.

  ЕСЛИ КЛИЕНТ С ЗАДЕРЖКОЙ В РАЗВИТИИ ИЛИ С ПРОБЛЕМАМИ В ОБЩЕНИИ
Особенности. Немаловажная деталь: подобные посетители не имеют права подписывать любые документы и даже согласие на медицинскую помощь.
Что надо учесть. Такие люди хорошо понимают, когда к ним относятся высокомерно – настолько легко они «считывают» эмоциональное состояние собеседника. Это своего рода эмпатия, кстати.
Всегда надо помнить, что люди с особенностями развития имеют такой же опыт, как и их здоровые ровесники.
Основные правила. Рассказывая о препарате или отвечая на вопросы, разбейте свою речь на пункты, информируя человека как бы по шагам. Причем после каждого шага делайте паузу, давая тем самым собеседнику немного времени, чтобы осознать сказанное. Говорите максимально простыми словами, лучше вообще не употребляя специальных терминов. Избегайте образных выражений и словесных штампов, пусть и известных. И всегда будьте готовы повторить сказанное несколько раз, можно теми же словами.

  ЕСЛИ КЛИЕНТ НА ИНВАЛИДНОЙ КОЛЯСКЕ
Особенности. Важно, чтобы такие посетители имели возможность беспрепятственно попасть в аптеку с помощью пандуса или подобных подсобных приспособлений.
Что надо учесть. Инвалиды-колясочники, как правило, имеют хороший слух и зрение, а также сохранный интеллект. Часто люди неосознанно, из благих соображений, повышают голос или суетятся рядом с коляской. Об этом надо помнить и не делать ничего подобного.
Основные правила. Помните, что инвалидная коляска для таких людей – неприкосновенное личное пространство. Поэтому без разрешения не стоит за нее браться, даже с благородной целью помощи. И вообще лучше стоит сначала спросить, нужна ли ваша помощь. Современные коляски очень мобильны, и ими легко управлять, хотя не факт, конечно, что посетителю досталась именно такая коляска. В случае если посетитель не отказывается от помощи, надо спросить, что именно делать, и четко следовать инструкциям.

  ЕСЛИ У КЛИЕНТА ТРУДНОСТИ С РЕЧЬЮ
Особенности. Такие люди практически всегда имеют сохранный интеллект, могут адекватно оценивать информацию. И знают, что надо сделать и как себя вести, чтобы их поняли. Главное, что требуется от аптечного работника, – захотеть взаимодействовать, тогда все получится.
Что надо учесть. Если вы не поняли клиента с первого раза, попросите его повторить другими словами – в подавляющем большинстве случаев они охотно это сделают. Тут важно еще и дослушать до конца, не перебивать и начать говорить только в том случае, если собеседник закончил свою речь.
Иначе клиент мало того что растеряется, так еще и начнет частить, тогда понять будет невозможно. Если понять друг друга не удается, не стесняйтесь пускать в ход ручку и бумагу.
Основные правила. Старайтесь задавать короткие и четкие вопросы, на которые легко односложно ответить, просто кивнуть или отрицательно помотать головой. Не ускоряйте собственную речь, иначе вообще запутаетесь. Просто сразу будьте готовы, что общение с таким посетителем займет больше времени. И самое главное правило общения со всеми посетителями – стремиться помочь им, а значит, и себе в конечном счете. Будьте внимательны и терпеливы, не стоит теряться, слушайте советы опытных коллег и еще – свое сердце.